在上海打造建行服務品牌
黨的十九大確定以習近平新時代中國特色社會主義思想為我黨長期堅持的指導思想，開啟瞭決勝全面建成小康社會、邁向社會主義現代化強國的新征程，這對金融服務工作提出瞭新的更高的要求。今年，上海市委市政府也提出要打響“上海服務”品牌、打造國際一流營商環境。作為以金融服務為本的國有大型銀行，我們將肩負起更重的使命擔當和時代責任。2018年，建設銀行上海市分行將按照建行總行黨委決策部署，不忘初心、回歸本源，以“優質服務年”活動為抓手，一心一意辦好銀行，不斷提升服務能級，努力打造“富士通分離式冷氣8坪｜富士通分離式冷氣10坪上海建行服務”品牌。
建行上海市分行不斷提升服務能級，努力打造上海建行服務品牌。
新要求：拓展服務內涵提升服務能級
這是一個“服務至上”的年代。近幾年來，建行上海市分行一直都在強調“以客戶為中心”，並有針對性地開展瞭“客戶服務發展年”、“客戶服務提升年”等系列服務活動，通過這些基礎性、系統化、長期性的活動開展，建行上海市分行整體服務質量躍上瞭一個新的臺階，客戶服務水平顯著提高，服務創造價值能力顯著增強，客戶賬戶拓展實現瞭“量質並舉”。
要精準把握金融服務發展動向，必須堅定貫徹中央“服務實體經濟、做好金融服務”的指示要求。銀行是一個服務行業，要有“端盤子”的服務精神。我個人理解，端盤子精神就是要甘當服務工作“店小二”，要把客戶看成我們的上帝，所有的服務都要聚焦客戶的需求、對接客戶的關切。
當前實體經濟壓力很大，作為有擔當負責任的國有大型銀行，各類金融舉措都必須與經濟發展需求對接，與社會各類機構金融需求對接，不斷強化支持實體經濟發展意識，提升金融服務的能級水平。新時代新背景下，建行上海市分行必須緊跟黨中央戰略佈局，按照習近平總書記對建行要進一步提高“服務國傢建設能力、防范金融風險能力、參與國際競爭能力”重要指示為統領，深化金融服務改革創新，拓展金融服務內涵，優化金融服務手段，提升金融服務能級，打造具有建行特色優勢的服務品牌。
要精準把握金融服務發展動向，必須積極對接上海市委打造“上海服務”品牌的戰略佈局。建行上海市分行身處國際金融中心核心地帶陸傢嘴，這裡有最完善和最前衛的金融服務體系和金融服務理念，這也讓我們有更多機會去吸納其開明睿智、開放包容的氣魄膽略。可以說，沐浴上海改革先行先試的發展春風，建行上海市分行推進金融服務改革向縱深進擊具有獨到優勢。
近年來，上海市委提出要建設卓越的全球化國際大都市，構築上海發展四個方面戰略優勢，全力創建“上海服務、上海制造、上海購物、上海文化”四大品牌。今年是改革開放40周年，上海市委市政府提出要改革開放再出發，上海今年還將組織中國國際進口博覽會。這些對建行上海市分行來說都是千載難逢的發展機遇。今後，我們將更加積極主動融入上海，緊跟上海市委決策部署，為打響上海服務品牌提供“上海建行服務”的品牌支撐，積極主動為上海市的營商環境、上海市的優質服務品牌創造條件，貢獻力量。
要精準把握金融服務發展動向，必須自覺重拾發展初心回歸服務本源。近年來，建行總行黨委明確提出要“不忘初心、回歸本源”。服務始終是我們不變的初心。如何進一步拓展服務內涵、提升服務能級，銀行服務業還有很多文章可做，也還有很長的路要走。比如要努力進行流程優化、大力提高技術能級和技術含量。同時，隨著科技和信息化的發展，當前銀行發展正面臨著前所未有的時代困境，因此，銀行服務業不僅要有危機意識，更要老老實實樹牢服務至上的意識，一方面要強調客戶價值貢獻，也就是所謂的營利性，另一方面更要從內心確立“給客戶創造價值”的服務理念。
建行上海市分行正在提供越來越多的科技化、智能化的金融服務。
新認識：創造客戶預期價值提升多維度服務體驗
時代在變，服務的概念也在不斷變化。過去簡單的服務理念放在新時代已經顯得不合時宜，甚至在某種程度上還會阻礙服務改革的推進與發展。所以，要主動對接新時代新要求，自覺更新服務理念，扭轉服務認識誤區，這也是重溫服務初心、回歸服務本源的前提和基礎。
不能簡單地認為服務就是服務態度。在傳統概念和思維模式裡，大傢習慣性地把服務態度和服務畫上瞭等號。其實，服務包含的內容除瞭服務態度之外，還體現在服務手段、服務模式、服務理念和服務價值等方面。如果一傢銀行隻是單純服務態度好，但關鍵時刻卻創造不出客戶預期的價值，拿不出客戶需要的產品，再好的服務態度也於事無補。
不能簡單地認為服務工作就是一線服務。每當提到服務考評、服務指標、服務要求時，大傢往往習慣認為這是講給一線員工聽的，一些業務部門甚至會感覺和自己關系不大。其實，這是對服務認知的局限。
服務不僅僅包括一線服務，也包含後臺服務，大到決策層的頂層設計，小到後勤餐飲的夥食保障，所有人都是整個服務鏈條的一環，都在為一線前端服務貢獻著力量和汗水，我們不僅要正確感知到這樣的服務存在，更要尊重這樣的服務付出，這也是一個金融服務企業凝聚力的前提和保證。所以，每一名員工都要以主人翁的姿態把自己擺位擺進去，千萬不能認為服務隻是一線部門網點的事。
不能簡單地認為服務主觀意願決定滿意度。隨著服務手段、服務技術、服務理念日新月異地變化發展，人們對於服務的理解和認知正在逐漸轉變，已經由過去更多關註服務態度的服務體驗評價向多維度服務體驗評價轉變，客戶現在不僅要求銀行的服務人員具有良好的個人素養和專業水準，更要有幫助客戶實現多元金融服務需求的能力和水平。
不能簡單強調客戶認可度而忽略瞭員工滿意度。一直以來，銀行金融服務領域都在反復強調“以客戶為中心”，然而我們也要在“以客戶為中心”的基礎上適度地考慮一下員工的工作體驗度。我到基層支行調研時也發現，每天早上員工們很早就要到崗，他們要做好開業前繁瑣雜亂的相關準備，需要耗費不少精力。可以講，一線員工確實非常辛苦，他們不僅要面對各式各樣的顧客，盡力滿足顧客種種服務需求，還要接受各類服務指標的考核考評。作為後臺服務部門，應該給予他們更多地關心關懷，要考慮從服務的技術、手段、方法等多角度進行改革創新，多設計些便捷高效的智能終端，真正做到讓服務者和被服務者都有一個優質體驗。
新高度：高格局設計高標準起步
服務要隨著時代變，服務要跟著需求變，服務要圍著對象變。進入新時代，沒有最好的服務隻有最適合的服務。作為金融服務機構的員工，必須要始終牢牢把握服務新內涵，自覺從新時代新要求出發，深入一線走訪調研，不斷去碰撞服務理念、交流服務思想、化解服務疑慮、優化服務手段、提升服務能級，進一步提高服務產品與客戶需求之間的耦合度，努力開創金融服務領域新高度。
努力打造“有溫度”的暖服務。我們對客戶要真心、誠心、耐心、細心、溫馨，這就要求服務理念、服務手段、服務過程處處充滿溫度。其中種種可以滲透包含在服務手段、服務模式、服務流程、服務規范、服務價值等各個環節中。近年來，建行上海市分行一直在著力構建暖服務格局體系，重點圍繞“悠享”產品、“暖心”服務、“晚晴”權益三大板塊，整合金融及非金融服務，設計推出瞭具有上海特色的老年客戶綜合服務方案，已於今年初成功發佈“安心悠享·晚晴暖心”服務品牌，為老年人專門設立瞭愛心窗口、愛心座椅，提供瞭如廁或導廁等亮點特色服務，讓老年人在建行辦理業務時能感到既安心又暖心。
努力打造“有智慧”的新服務。人們越來越傾向於接受科技化、智能化服務，尤其是年輕群體已經將自己的體驗認可度與科技度緊緊捆綁在一起。這就需要我們主動對接新時代新要求，創新服務手段，積極聯姻互聯信息技術和科技智能終端，搶占智能服務領地。建行上海市分行對此始終保持高度危機感，積極追趕借鑒時代前沿科技，針對傳統公交卡過閘弊端，借力“移動支付”全面鋪開支付產品在交通領域的運用。2017年底，我們在十幾傢銀行參與的“地鐵快付”項目中勇奪第一，成功拿下瞭地鐵多條線路銀行卡過閘首單業務和站內及上蓋商圈消費收單業務。目前，乘客可通過“大都會”手機APP使用二維碼或手機閃付實現快速進出站、購買單程票等多項功能。可以說，移動支付正在讓“上海建行服務”在交通出行中更有智慧。
努力打造“有厚度”的全服務。對金融服富士通冷氣6坪｜富士通變頻冷氣6坪務來說，優質的服務不僅是要切合需求的服務，更是要能夠創造更高價值利益的服務。一個客戶隻要與我們建立瞭業務往來，我們就應當全方位立體化跟進，通過周到細密的服務產品，最大限度去服務客戶的潛在需求。如果隻是簡單地根據客戶提出的服務需求提供相應服務，那顯然是被動應付式的缺少厚度的服務。所以，要自覺轉變服務理念，切實樹立起全服務概念，用有厚度的細致全面、周到熱情的服務去贏取客戶的認可度和美譽度。
努力打造“有格局”的大服務。新時代的服務一定要有新時代的標準和特色。新的時代背景下的金融服務改革具有很大的艱巨性和復雜性，這就需要我們緊緊跟隨頂層決策部署和改革步伐，高格局設計、高標準起步。結合“優質服務年”活動，建行上海市分行一方面自覺將打造“上海建行服務”品牌的發展目標納入上海市政府打響“上海服務”戰略部署中進行統籌規劃，另一方面還積極主動將金融服務與長三角區域一體化發展和長江經濟帶協同發展戰略願景進行對標對接。目前，建行上海市分行所有的活動設計都已納入國傢金融服務改革總盤子。今年，我們還計劃重點把助力政府解決社會民生領域難點、痛點問題作為主要目標，近期正積極針對服務住房租賃市場、擴大金融普惠力度、扶持綠色產能發展等重點領域和項目展開業務走訪調研，以實際行動落實服務“一帶一路”建設和供給側結構性改革，為提升中國制造、上海制造品牌形象貢獻我們建行的智慧與力量。
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